Tüketici hakem heyetine başvuru nasıl yapılır? 2026 sınırı 186 bin lira

Tüketici hakem heyetine başvurmak için e-Devlet’e girip Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden formu doldurmanız ve faturayı, yazışmaları sisteme yüklemeniz yeterli. 2026’da değeri 186 bin liranın altında kalan uyuşmazlıklara il ya da ilçe tüketici hakem heyeti bakıyor; bu tutarın üstündeyse yol arabulucu ve tüketici mahkemesinden geçiyor.

Bozuk çıkan buzdolabı, iade edilmeyen kargo parası, kartınızdan habersiz çekilen bir ücret… Satıcıyla yazışmalar sonuç vermediyse çoğu kişinin aklına önce avukat gelir. Oysa bu tür anlaşmazlıkların büyük bölümü için ilk durak, Ticaret Bakanlığı’na bağlı hakem heyetleri.

Bunu da okuyun: Adıma kayıtlı hat nasıl sorgulanır? e-Devlet’te mobil ve sabit hat

Hakem heyetine hangi tutara kadar başvurulur?

Sınır her yıl yeniden değerleme oranı kadar artırılıyor. 1 Ocak 2026’da yürürlüğe giren tebliğle sınır yüzde 25,49 artırıldı:

Bakanlığın açıklamasına göre sınırın üstündeki uyuşmazlıklar için hakem heyetine başvurulamıyor. Döviz cinsinden bir tutar söz konusuysa, başvuru günündeki Merkez Bankası efektif satış kuru üzerinden Türk lirasına çevriliyor.

Hakem heyetinde kimler karar veriyor?

Heyetler 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre kuruluyor. İllerde ticaret il müdürü, ilçelerde kaymakam ya da onların görevlendirdiği bir memur başkanlık ediyor. Masanın diğer tarafında belediye, baro, tacir ve esnaf odası ile tüketici örgütlerinden gelen temsilciler oturuyor. Yani karar tek bir memurun kalemiyle değil, farklı kesimlerden gelen bir kurulda çıkıyor.

e-Devlet’ten başvuru nasıl yapılır?

• e-Devlet’e giriş yapın ve arama kutusuna “Tüketici Hakem Heyeti” yazarak TÜBİS başvuru hizmetini açın.
• Oturduğunuz yerin ya da alışverişi yaptığınız yerin hakem heyetini seçin. İkisinden birini seçmek serbest.
• Şikâyet ettiğiniz firmanın unvanını ve adresini, ne istediğinizi (iade, değişim, onarım, bedel indirimi) ve uyuşmazlığın Türk lirası cinsinden değerini yazın.
• Fatura, fiş, garanti belgesi, ekran görüntüsü ya da satıcıyla e-posta yazışmalarını yükleyin.
• Formu onaylayın; başvuru durumunu daha sonra yine TÜBİS’ten takip edebilirsiniz.

Bakanlık, elektronik başvuruların ancak form eksiksiz doldurulursa geçerli sayıldığını hatırlatıyor. Kimlik numaranız, adresiniz, talebiniz ve uyuşmazlığın tutarı boş kalırsa başvuru işleme girmiyor. e-Devlet şifreniz yoksa e-Devlet şifresi alma yollarına bakabilirsiniz.

e-Devlet’i kullanamayanlar nasıl başvurur?

Başvuru şahsen, avukat aracılığıyla, elden ya da postayla da yapılabiliyor. Bunun için uyuşmazlığı anlatan dilekçe ve belgeler hakem heyetine veriliyor; Ticaret Bakanlığı’nın sitesinde hazır başvuru formu var. Telefonla ya da sözlü başvuru kabul edilmiyor. Hakem heyeti kurulmamış ilçelerde kaymakamlıktaki irtibat görevlisi başvuruyu alıp sisteme kaydediyor.

Karar ne kadar sürede çıkar?

Başvurular sırayla görüşülüyor ve en geç altı ay içinde karara bağlanıyor. Heyet incelemeyi dosya üzerinden yapıyor; gerekirse tarafları ya da bilirkişiyi dinliyor. Firmadan belge istendiğinde en fazla 30 gün süre veriliyor, belge gelmezse dosyadaki bilgilerle karar çıkıyor. Teknik bilgi gerektiren dosyalarda, örneğin bir cihazın arızasının kullanıcı hatası mı üretim hatası mı olduğu tartışılıyorsa, heyet başkanı bilirkişi görevlendirebiliyor; bilirkişinin raporu en fazla 15 iş gününde, bir kez uzatılırsa 15 iş günü daha içinde teslim etmesi gerekiyor. Acil bir durumunuz varsa ivedi inceleme talep edebilirsiniz; başkan uygun görürse dosyanız öne alınıyor.

Karara itiraz edilebilir mi?

Evet. Taraflar kararın tebliğinden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edebiliyor. Aynı hakem heyetine yeniden başvuru yapılamıyor. Tüketiciler bu aşamada harçtan muaf, ancak gider avansı ödeniyor. Mahkemenin itiraz üzerine verdiği karar kesin.

Firma karara uymazsa ne olur?

Hakem heyeti kararları iki taraf için de bağlayıcı. Firma kararı yerine getirmezse kararı alıp icra dairesine başvurabilir, ilamlı icra yoluyla takip başlatabilirsiniz. Karar çıkmadan önce firmayla anlaşırsanız, bunu gösteren belgeyi heyete göndermeniz gerekiyor; yoksa dosya kapanmıyor.

Kimler dikkat etmeli?

İndirim, kampanya ya da internetten alışverişte sorun yaşayanlar, faturayı ve sipariş ekran görüntüsünü silmeden saklamalı; heyet kararı çoğu zaman bu belgelere bakarak veriyor. Tutarı sınıra yakın olanlar, faiz ve masraf eklenince 186 bin lirayı aşıp aşmadığını hesaplamalı. Ticaret Bakanlığı’nın aldatıcı reklamlara verdiği cezalar için “sepette yüzde 80 indirim” haberimize bakabilirsiniz.

Kaynak: T.C. Ticaret Bakanlığı, Resmî Gazete